Como saber se o programa de fidelidade da sua loja está funcionando
Você montou o programa, divulgou, os clientes entraram. E agora: está funcionando? A resposta não está em quantos cartões foram criados, e sim em quantos clientes voltaram. Este guia mostra os poucos números que importam.
O erro de olhar só para o cadastro
Número de cadastros é fácil de contar e engana. Um programa com 500 cartões onde 450 nunca voltaram não está funcionando. Os números úteis respondem a três perguntas:
- As pessoas entram?
- Elas voltam?
- Elas chegam ao prêmio?
1. As pessoas entram? (adesão)
O que olhar: quantos clientes novos se cadastram por semana, e de que forma (QR do balcão, link nas redes, oferta específica).
Como ler: se o número é baixo, o problema é divulgação, não o programa. Veja como divulgar o programa de fidelidade.
2. Elas voltam? (taxa de retorno)
É o número mais importante. Mede a parte dos clientes que fez uma segunda visita depois do cadastro, normalmente em janelas de 7, 14 e 30 dias.
Como ler:
- A janela certa depende do seu negócio. Em café e padaria, 7 dias já diz muito. Em barbearia, 30 dias é mais justo. Em loja de roupa, o prazo é ainda maior.
- Compare com o seu antes: se você não media, comece a medir agora e compare mês a mês.
- Se muita gente entra e poucos voltam, o prêmio está longe demais ou a regra está confusa.
3. Elas chegam ao prêmio? (conclusão)
O que olhar: quantos cartões completaram a meta e quantos prêmios foram resgatados.
Como ler:
- Quase ninguém completa: a meta é alta demais para o ritmo de visita do cliente. Reduza.
- Todo mundo completa muito rápido: a meta está fácil e o prêmio pode estar saindo caro. Aumente com cuidado.
- Completam e não resgatam: o cliente não entendeu ou esqueceu. Avise no balcão.
4. Quem sumiu? (clientes parados)
Perceber quem parou de vir é tão importante quanto contar quem vem. Defina o que é "sumido" para o seu negócio (por exemplo, o dobro do intervalo normal entre visitas) e veja a lista. Quem aceitou receber promoção pode receber um lembrete ou uma oferta de volta.
Uma rotina simples
Não precisa de planilha complexa. Reserve 15 minutos por mês:
- Quantos clientes novos entraram?
- Qual a taxa de retorno em 7, 14 ou 30 dias?
- Quantos cartões completaram e quantos prêmios saíram?
- Quem está parado e vale a pena chamar?
- Uma mudança para testar no mês seguinte (a meta, o prêmio, a divulgação).
Mude uma coisa de cada vez para saber o que funcionou.
Onde ver isso no Stampou
O painel mostra os cadastros novos, a taxa de retorno em 7, 14 e 30 dias e os resgates (inclusive por mês), e tem uma tela para ver os clientes que pararam de voltar. Se você ainda não começou, veja como fazer um programa de fidelidade para pequeno negócio.